Retour à la normale confirmé sur l'ensemble de la plateforme. La connectivité base de données a été rétablie et tous les services sont opérationnels.

Résumé de l'incident

Le 21 septembre 2026, entre 11h47 et 15h20 (heure de Paris), votre assistant Genii a connu une interruption de service d'environ trois heures et demie. Cette interruption a affecté l'authentification, l'interface conversationnelle, le tableau de bord ainsi que les connecteurs.

Nous souhaitons vous présenter un compte rendu transparent de cet incident, de sa cause technique et des mesures que nous mettons en place pour éviter qu'il ne se reproduise pas.

Déroulé

L'origine de l'incident se situe du côté de notre hébergeur de base de données, Scalingo, qui a procédé à un changement de mot de passe sur les bases de données de production sans notification préalable. Concrètement, cette opération a déclenché un redémarrage automatique des services de connectivité côté hébergeur, provoquant la coupure du tunnel VPN (réseau privé virtuel) sécurisé reliant nos serveurs applicatifs à notre base de données.

Par ailleurs, ce tunnel n'a pas pu se rétablir automatiquement car une mise à jour précédente côté hébergeur avait silencieusement modifié un paramètre réseau, créant une incompatibilité restée invisible tant que le tunnel n'était pas interrompu. Cette réaction en chaîne a rendu la base de données injoignable, provoquant l'indisponibilité de nos services et l'apparition d'erreurs techniques côté utilisateurs. Cet incident trouve son origine dans les opérations de maintenance de notre prestataire, et non dans un déploiement ou une modification de notre part.

Chronologie

• 11h47 : début de l'incident suite au changement de credentials effectué par l'hébergeur
• 11h47 – 13h00 : dégradation intermittente du service, le tunnel réseau tente de se rétablir sans y parvenir
• 13h00 : prise en charge par notre équipe technique, début de l'investigation
• 14h30 : identification de l'incompatibilité réseau et rétablissement de la connectivité base de données
• 14h45 : redémarrage des services applicatifs pour purger les connexions en erreur
• 15h20 : retour à la normale confirmé sur l'ensemble de la plateforme

Nos actions pour renforcer la proactivité

Cet incident nous a conduits à déployer immédiatement plusieurs améliorations sur notre infrastructure :

• La configuration réseau du tunnel a été mise à jour pour être résiliente à ce type de changement côté hébergeur, de sorte qu'une opération similaire ne puisse plus provoquer cette incompatibilité.
• Les mécanismes de détection de perte de connectivité vers la base de données ont été renforcés, avec un délai de réaction divisé par deux, permettant une reprise plus rapide en cas d'anomalie.
• Nous avons contacté notre hébergeur afin de comprendre pourquoi ces opérations ont été effectuées sans préavis, et pour mettre en place un processus de notification systématique avant toute maintenance impactante.

Notre engagement

Nous savons que la continuité de service est essentielle à votre activité. Nous restons pleinement disponibles pour répondre à toute question concernant cet incident. N'hésitez pas à contacter votre interlocuteur habituel chez tolk.ai.